联络中心的平均处理时间是多少？
作为众多客户服务指标之一，平均处理时间分析了代理解决支持票证或客户服务请求所需的平均时间。分析包括等待时间、呼叫转移、延迟和/或满足客户需求的后续行动。这是一个至关重要的客户服务指标，因为它与客户最有价值的商品相关：他们的时间。事实上，研究表明大多数成年消费者认为公司能做的最重要的事情就是尊重他们的时间。
减少组织联络中心的平均处理时间意味着您的客户服务团队的工作效率更高，并为客户提供他们想要的体验。它还允许他们在日常工作流程中处理更多案件。如何在不牺牲质量的情况下减少联络中心的平均处理时间是一个挑战，但有一些方法可以有效地做到这一点。
提高平均处理时间的方法
首先，让我们介绍如何不减少呼叫中心的 AHT：鼓励座席尽快催促客户下线。为什么？因为当座席将此作为他们的动机时，它可能会对其他呼叫中心 KPI 产生负面影响，例如首次呼叫解决。它还增加了升级呼叫的数量，并导致重复呼叫者寻找更好的解决方案来解决他们的问题。
那么，降低 AHT 和提高客户满意度的最佳方法是什么？从这六个步骤开始。
优化座席体验
改进的培训以及持续的座席监控可以显着降低呼叫中心的 AHT。当座席接受有关可能的呼叫场景、在哪里寻找相关信息以及向谁寻求进一步指导等方面的教育时，他们会自信地处理任何遇到的问题。座席还应在呼叫中心软件、CRM、聊天和其他呼叫中心工具方面接受过全面培训。他们应该充分了解您组织的客户服务政策和程序。呼叫监控是一种有价值的工具，可以帮助加快座席培训、减少升级呼叫并限制呼叫转移。
改善呼叫中心座席辅导
为座席提供如何提高效率的真实例子。您可以监控单个座席自己的呼叫，或使用其他座席的录音，这些座席成功地加快了呼叫者交互，而不会牺牲呼叫质量。可以改进的交互记录也是一种很好的教练技术，并为座席提供了可以在哪些方面进行改进的具体示例。
简化流程和工作流程
查看代理工作流程并查明效率低下的地方。消除任何会增加通话时间且无助于积极的客户体验的事情。使用软件自动执行重复的手动任务，从而将座席的“忙碌工作”保持在最低限度。
优化呼叫处理
代理知道他们解决客户问题的最宝贵资源通常是同伴代理。与有效的呼叫路由解决方案结合使用的内部通信系统可增强协作，减少平均处理时间，并确保呼叫者由具有其问题专业知识的代理处理。
使客户信息保持最新
理所当然地，当代理无法访问最新的客户、产品和服务信息时，平均处理时间将会增加，因为代理必须花费宝贵的时间来搜索准确的信息。为确保代理提供一流的客户体验，为他们提供工具，不仅可以解决客户的问题，还可以让他们实时更新信息和解决方案。
使用知识库
在许多情况下，平均处理时间的不利影响不是代理绩效，而是缺乏可用资源。那时，功能强大但易于浏览的组织知识库可以成为座席最好的朋友。呼叫中心知识库让座席可以快速搜索并找到客户问题的答案，并为他们提供额外的内容来处理更复杂的查询。这减少了平均处理时间，因为代理不必深入挖掘或在多个地方寻找棘手的客户问题的答案。客户满意度也提高了，因为呼叫者不必在座席寻找解决方案时等待。
改善呼叫中心客户服务的知识管理
平均处理时间的减少可以降低支持成本，并使客户和代理更满意。使用知识管理来帮助减少平均处理时间还可以在不牺牲客户服务质量的情况下优化呼叫中心流程。它引导联络中心座席进行更智能的客户交互，并为他们提供有效执行工作所需的相关内容。最终，通过专注于为代理提供他们提供有效支持所需的工具，您的平均处理时间将自行解决。
