快速发展的互联网第一世界为电信行业带来了新的增长机遇和新的挑战，引起了行业专家的积极关注。传统的客户服务渠道正在失去对数字体验的青睐，这使得在电信中实施自助服务变得比以往任何时候都更加重要。
电信自助服务现状
如果我们谈论当前的电信客户满意度，可以做出很多改进。根据客户满意度指数，ISP 在客户满意度方面排名最低。
许多研究人员认为，造成这种情况的主要原因可能是与其他市场相比缺乏竞争。
但随着数字时代的到来，电信公司不能再忽视客户体验，因为它已成为关键的差异化因素之一。
除了新的消费者产品和相关内容外，还迫切需要维持正确的沟通渠道，这些渠道将作为营销产品的关键要素，增强客户体验。
为什么现在电信中的自助服务比以往任何时候都更加重要？
Covid-19 大流行极大地改变了电信行业，向虚拟通信方式的巨大转变。从那时起，对互联网和宽带的依赖一直在上升。
随着工作模式的转变，以及更新的沟通方式的出现，该行业有望适应新的客户行为。
该行业的发展在很大程度上依赖于快速变化的客户行为，这就是为什么现在电信行业的自助服务至关重要。
1. 对数字客户服务的需求不断上升
随着注意力的下降，客户正在从现场服务转向远程视觉协助再到在线支持。
无法跟上对数字客户体验日益增长的需求的电信运营商将被抛在后面，而自助式电信是应对危机的未来客户服务的唯一途径。
2. 多渠道沟通需求上升
不同的客户使用不同的客户服务渠道。即使是单个客户也不限于特定的沟通渠道。取而代之的是，如今的客户希望公司能够在他们的首选渠道上提供服务，并期望随着客户切换接触点而获得一致的体验。
为此，自助电信应以统一和充分的信息为动力，以通过强大的数字和辅助渠道获得客户信任。
电信自助服务的 4 大好处
组织过去根据产品的价格和质量赢得客户的日子已经一去不复返了。现在，成功的组织能够提供更好的客户体验。 超过 85% 的美国客户希望公司拥有在线自助服务支持门户。以下是电信自助服务的 4 大优势列表
1. 更高的 CSAT 和 NPS 分数
- 借助可访问的自助服务在线平台，客户无需花费时间等待座席与他们联系，并且可以更快地独立解决问题。这会提高客户满意度并让客户重新使用公司的服务。
- 良好的客户体验与客户同在，并通过口耳相传延伸至他人。通过自助电信，客户可以在一天中的任何时间依靠他们的服务提供商寻求帮助。这会提高品牌忠诚度并提高净推荐值 (NPS)。
2. 更高的运营卓越性和更低的支持成本
- 自助服务使客户能够自助完成基本查询，这直接减少了代理的重复支持工单。支持团队可以处理更多需要他们技能的关键查询，防止单调地回答重复性问题并提高座席参与度。
- 有效的自助服务解决方案意味着无需雇用额外的联络中心员工，从而减少对新人员的投资，并通过降低支持成本提高运营水平。
3. 全渠道客户体验
- 客户可能更喜欢一个联系点而不是另一个联系点。他们可能更喜欢网站而不是应用程序，并且可能会选择在不同的客户服务渠道之间切换。
- 电信行业的自助服务通过全渠道体验提高了客户满意度。全渠道体验意味着为客户提供他们在他们选择的渠道中寻找的东西。
4. 更高的首次接触分辨率（FCR）
- 通过精心准备的自助指南，无论是文章还是常见问题解答，客户都可以更快地找到相关信息以解决他们的问题。这会提高联络中心的首次呼叫解决率。
- 通过自助电信提供 24/7 的客户支持，以前不愿意打电话解决问题的客户可以轻松地在闲暇时浏览以独立解决任何查询。
