自现代开始以来，电话铃声比任何其他声音都更象征着机会、进步和参与。从经典的好莱坞电影到您最喜欢的公司节目，这是一个熟悉的场景。一个满是电话铃声的房间，忙碌的座席忙于处理多个呼叫，提供呼叫中心解决方案。所有这一切都应该转化为一件事：“生意兴隆。看看我们的线路有多忙！”
虽然该呼叫中心的人员肯定很忙，但他们也过度劳累、不堪重负和负担过重。至于拨打电话的客户——您可以肯定，一旦线路掉线，他们的担忧就会被遗忘。电话铃声可能预示着工作日的开始——但它正在接听那些带来钱的电话。这个呼叫中心的解决方案不在于更多的人力，而是在于它的数据。
更新的呼叫中心解决方案重新设计以适应组织
对于一家希望扩大规模的公司来说，接听每一个电话都是不现实的——或者至少是这样。知识管理 (KM)彻底改变了联络中心在数字时代的工作方式 - 并继续在当今行业的新兴技术方面取得长足进步。知识管理平台利用并呈现从数百次对话、呼叫模式以及积极或消极参与中获得的 数据和指标，以构建公司可以用来更好地为客户服务的数据库。
在早期，这种数据聚合和使用中的大部分都被认为是不切实际的——对于一家有声望的公司来说，数据量太大了。然后是改变游戏规则的技术，允许公司处理这些数据，并为代理配备及时响应所需的东西。
来自呼叫中心解决方案的历史
这些技术中最早的一项是拨号器——一种简单的解决方案，可以为呼叫中心主管节省 30 到 40 秒的简单拨号时间，从而提高他们可以拥有的参与度和可以服务的客户数量。
这就是 KM 发挥作用的地方，它允许公司进一步优化这些技术以使其受益。例如，预测拨号器会预测座席何时可能完成通话，并自动拨打下一个号码 - 与支持专家协同工作，尽可能多地拨打电话。
自动呼叫分配器 (ACD) 同样改变了公司接听电话的方式，将电话分配给相关座席或部门，无需进行无意义的跟进或跨部门联系。
呼叫中心的知识管理
知识管理软件进一步扩大了其影响力，允许创建客户关系管理 (CRM) 系统——通过数据驱动的仪表板让公司清楚地了解他们与单个客户的交互。所有这些让客户服务团队在电话一响起就开始为客户提供服务，将等待时间缩短了数百秒，并提高了盈利能力——但这仍然不够。
知识库将允许人工智能记录新问题、提供的新解决方案，并进一步使其产品多样化，从而为下一个客户提供更完整的体验。虽然随着时间的推移，随着业务的扩展，问题是不可避免的，但知识管理工具也允许您的服务和解决方案随之扩展——为公司提供一种解决他们今天遇到的问题的方法，以及一种预测和预防问题的方法。
现代客户支持团队仍然存在问题。沮丧的客户报告说无休止的等待时间或令人困惑的交互式语音响应 (IVR) 循环，以及与公司脱节的感觉。呼叫中心本应将客户与公司联系起来——但他们仍然觉得客户需要克服障碍或障碍。需要更多的改变。公司需要增加人情味，并使用知识管理策略来进一步完善他们的参与流程并促进积极的互动。
技术、人工智能和呼叫中心
在新时代，对话式人工智能是该领域最明显的发展。具有机器学习算法的聊天机器人围绕最常见的投诉和问题进行了数十万次对话，然后部署到全球的网站和应用程序上。
这些机器人与客户进行即时对话，记录他们的投诉，提供票号，并根据报告的最常见问题提供解决方案。这为用户提供了完整的、近乎即时的服务体验，并为公司提供了有关客户及其面临的困难的完整资料和报告。对于人工智能机器人，世界上最古老、最令人沮丧的声音之一——保持音——不再是必要的体验。
此外，如果聊天机器人无法找到自动化解决方案，客户将与现场代理保持联系——确保在没有解决方案的情况下不会结束任何交互。
请记住，真正优化您的运营意味着将知识管理用于不仅仅是面向客户的服务。一个好的管理系统会导致问题得到简化并到达合适的代理的办公桌——但在这一点上，他们的效率成为决定因素。如果客户立即被推荐给合适的代理——但代理没有利用最佳实践来寻找解决方案——我们都会回到原点。
通过 LMS 为呼叫中心座席提供更好知识的时代
知识管理将为呼叫中心座席提供数据记录的最佳解决方案——使他们能够以更快的速度向客户推销成功的解决方案。知道该说什么，什么时候说，众所周知是销售行业的关键——但在服务行业也同样重要。和以往一样 - 有一个工具。KM 支持创建学习管理系统 (LMS) ——一种用于以培训计划、最佳实践信息、新技术和更新等形式向学习者分发信息的工具。
乍一看，很容易将 LMS 视为一种基本的培训工具——直到我们意识到它对大型品牌和组织的影响有多深。想象一下像肯德基或赛百味这样的全球特许经营店——在这样的门店用餐的部分舒适感是你可以保证基本水平的客户体验——无论门店在哪里，食材都会尝到同样，员工也会对您一视同仁，保证您有宾至如归的感觉。
LMS 的知识管理使全球数千家网点的这种同步水平成为可能——让全球数百万员工无论身在何处都能获得可用的最佳实践和培训技术。这也正是它在呼叫中心的表现——在更好地为客户服务和寻找解决方案方面，为座席提供最新的信息和技术。
结论
联络中心自成立以来已经发展 - 并将继续以快速的速度发展，企业报告高达 65% 的潜在客户生成来自电话交谈。在知识管理应用中，我们发现也将随着时间而发展的解决方案——使我们能够继续以越来越高的速度为客户提供服务，客户体验牢牢地固定在上升的轨道上。在数据中，我们识别过去、现在和未来的潜在问题——但管理和使用这些数据也是解决这三个问题的关键。因此，尽管呼叫中心旨在管理人员，但我们必须记住真正运行该节目的知识管理流程。
知识库将允许人工智能记录新问题、提供的新解决方案，并进一步使其产品多样化，从而为下一个客户提供更完整的体验。虽然随着时间的推移，随着业务的扩展，问题是不可避免的，但知识管理工具也允许您的服务和解决方案随之扩展——为公司提供一种解决他们今天遇到的问题的方法，以及一种预测和预防问题的方法。
