随着呼叫中心转向虚拟解决方案和技术辅助，呼入呼叫中心必须有足够的帮助，以尽可能快地传播正确的解决方案，没有任何错误的混淆，在正确的时间，通过正确的选择给正确的人的介质。
1.呼叫分配
通过自动呼叫分配软件进行呼叫分配有助于减少座席选择和丢弃呼叫的时间，并自动调整与服务人员在解决方案交付方面的专业领域相关的工单；例如，技术、消费品、电气、电信等。
2. 来电处理
呼叫处理是指以工单的形式接听电话，根据问题的优先级或复杂性调整它们，将它们分配给查询相关领域的专家，通过交互（自动或人性化）使呼叫者平静下来。
3.呼叫路由
使用 IVR 有助于使用机器学习驱动的机器人答案自动响应。这些机器人经过训练，可以在计算机修改后的语音中提供类似于人类交互语气的音频响应。
4. 代理复习
如果不向他们提供最新的知识和最新的设备，就不能期望他们的员工取得最大的积极成果。产品不断创新，为了让代理及时了解所有可能出现的问题，必须组织频繁的产品更新培训。
5、绩效评价
代理人的表现是跟踪其成长的重要评估点。代理人是组织的人力资产，这使得他们的成长和活力变得复杂但又极其重要。LMS中每一章之后的测验和测试帮助代理人在理论上跟踪他们的表现，而票务记录则跟踪他们在场上的表现。
