当寻求在当今的数字通信世界中获得优势时，呼叫中心转向通信领域的创新来寻找答案。现代呼叫中心软件主要旨在提高您的客户服务部门的绩效，并确保为与您的业务交互的人员提供更好的客户体验 (CX) 。这些软件与知识管理系统相结合，可以让座席完全控制客户数据、常见问题和解决方案以及培训计划。
使用正确的呼叫中心软件来降低成本
如今，呼叫中心的主要关注点是降低其运营成本，而这需要自动化。呼叫中心软件包括呼叫记录、排队、呼叫转移、交互式语音响应 (IVR) 等。更高级的呼叫中心软件解决方案可实现基于语音和语音的模式识别和通信，允许公司和代理记录更多有价值的数据。此外，它们易于设置和使用。不同的KM 计划具有进一步简化呼叫中心功能、最大限度地提高座席生产力和减少培训时间的功能。
虚拟呼叫中心的软件类型
确定您需要的呼叫中心软件类型非常重要——呼入、呼出或混合。然后你决定所涉及的架构：
1.现场呼叫中心软件
现场呼叫中心软件在您的中心组织。贵公司的员工负责安装、维护和更新软件和硬件。与基于云的解决方案相比，这需要大量投资。
2.基于云的呼叫中心软件
基于云的呼叫中心软件由负责所有硬件和软件的第三方服务提供商在线托管。您可以简单地登录并使用该软件。员工无论身在何处，都可以方便地使用它来工作。
呼叫中心软件特点
1.自动录音
不错过任何一个细节。所有呼叫都会自动记录以进行质量检查和遵守。
2.语音和电子邮件转录
可以使用呼叫中心软件创建通话记录，更重要的是，在线聊天。
3.自动呼叫分配
此功能可确保呼叫转到可用的座席，从而减少客户的等待时间和流失率。
4.短信追踪
该软件跟踪个人或群组文本，分析内容、交付模式、编码细节和错误。
5.集成到 IVR 系统
确保根据某些自定义对呼叫进行自动分类。这包括为客户提供自助服务。
6.集成到 CRM
CRM通常会向您显示您需要了解的有关呼叫者的所有信息。这样，您的呼叫中心代理可以优先考虑客户，有时还可以充当销售代理。
7.实时报告
跟踪整个组织的绩效并实时返回结果以供管理层评估。然后，他们可以根据需要进行调整、修复和更改，以减少运营时间和成本。
选择兼容的呼叫中心软件
在选择呼叫中心软件之前，您应该考虑：
1. 软件类型
主要类别是现场的、基于云的和基于浏览器的。最受欢迎的平台是基于云的，但在某些情况下，企业可能会根据需要从其他格式中受益。您应该仔细权衡您的需求并做出决定。
2. 整合
由于您的呼叫中心不是一个独立的系统，因此请确保您选择的呼叫中心软件可以与您的客户关系管理 (CRM)、社交媒体平台、帮助台平台和营销工具集成。这些系统之间的顺畅通信是贵公司的首要任务。
3. 可扩展性
您可能从一个小型呼叫中心开始，但最终，您可能希望扩大您的公司。选择一个完全可扩展的软件。这将允许您添加代理、适应波动的呼叫量以及添加或删除功能。
4. 易用性
选择一个易于安装、登录和使用的软件。
5. 提供的功能
每个呼叫中心不一定需要相同的功能。您需要评估并选择适合您公司的功能。
6. 客户服务
一个迎合客户服务的软件，甚至更好的是，允许他们自助服务，是当下的需要。检查等同于贵公司最佳解决方案的功能。
云呼叫中心软件的好处
1.屏幕之间不再切换
允许座席在单个界面上访问客户查询、见解和以前的交互，而不是在多个屏幕之间切换。
2.改进客户服务管理
呼叫中心软件根据产品的类别、服务或客户的位置来路由呼叫。这确保了良好的客户体验 (CX)。
3.改进的功能
高级功能有助于跟踪呼叫记录，将其转移给可用的代理，以及更多改善客户服务。
4.生产力和效率
呼叫分配器之类的软件可确保将呼叫定向到免费或相关代理，从而使他们能够有效响应。
5.增强数据访问
这允许代理与客户进行高效交互，因为他们可以轻松访问其数据，提供有关客户历史和问题的独特信息存储。
6.更好的沟通、成本效益和促进销售
呼叫中心软件与知识库相结合，将提供一个集中的信息中心，便于员工在线访问。接口允许他们与数据交互，相互通信，并上传他们的修复和解决方案。这改善了沟通，降低了运营成本，并最终带来更高的利润率。电话可以进一步分类，从而更容易识别现有客户并招待潜在客户。
7.出色的客户体验
当座席可以通过个性化的方式提供及时的解决方案时，客户体验会得到改善。呼叫中心软件简化了数据处理，提升了客户体验并保持了品牌忠诚度。
呼叫中心软件的当前趋势
1. 使用人工智能
人工智能或人工智能技术的开发旨在开辟更好的机会并简化客户与公司之间的互动。从 2020 年起，我们只能期待这种趋势会继续下去，并通过改进的应用程序、机器学习 (ML) 和更好的聊天机器人变得更好。
2. 分析为驱动力
所有客户与业务的交互都会产生数据，这些数据可以进行分析以得出座席的生产力和客户行为。首次呼叫解决率 (FCR) 和平均处理时间 (AHT) 等指标推动分析和解决方案。
3. 先进的自助服务工具
客户在使用自助服务工具解决问题时已经培养了便利性和独立感。另一方面，代理有好处，因为他们的压力已经消散并减少了呼叫队列。
4. 云端通讯
如今，品牌正在使用基于云的平台，使远程位置的代理能够与客户互动。这可确保您的座席之间的数据流动，并为客户提供与他们互动的基本质量标准，从而提高 CX。
5. 客户满意度测量
通过跟踪重复呼叫的能力等高级功能可以方便地衡量和分析客户满意度，表明问题客户没有得到满意的服务。使用 KM 平台和正确的呼叫中心软件来准确跟踪 CX 指标，并最终减少安抚愤怒客户的时间。
在呼叫中心应用知识管理可确保捕获、管理和不断更新正确的数据。知识管理系统将员工纳入与他们相关的数据中，确保智能软件收集的信息得到有效利用，并为您提供支持和最大化其价值所需的资源。呼叫中心的知识库也是提供给客户的主要信息来源。随着数据轻松流入和流出您的代理机构，虚拟呼叫中心可以继续运营，并仍然产生可观的利润。
