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什么是呼叫中心脚本？

呼叫中心脚本是预先录制的信息，旨在帮助座席解决客户问题。它使代理能够根据标准操作程序 (SOP)确定客户问题的原因并快速有效地查找相关信息。

为什么呼叫中心脚本很重要？

如果以正确的方式创建，联络中心脚本可以帮助组织：

• 使支持团队防错：客服中心的呼叫中心脚本可作为明确的参考来源，指导支持团队在客户交互期间采取下一个最佳行动。有指导的框架可以避免混淆并创建防错的客户服务。
• 创建一致的客户体验：联络中心脚本将所有座席放在同一页面上，并使用统一的知识库来处理客户查询。
• 减少呼叫处理时间：通过改进对可操作信息的访问，每个呼叫的平均处理时间 (AHT)都会减少，因为座席可以节省宝贵的时间，否则会花费大量时间搜索相关信息和与团队成员交谈。
• 提高支持团队的工作效率：联络中心脚本增强了座席处理各种客户服务问题的信心，并帮助新座席从一开始就为相关信息提供现成参考。

9个最佳呼叫中心脚本实践

50% 的客户认为公司迫切需要提高客户服务质量。客户更喜欢与知识渊博、自信且彬彬有礼的座席交谈，他们会珍惜时间并让他们快速高效地找到解决方案。

以下是管理客户期望  的 9 个最佳呼叫中心脚本实践。

1.聘请合适的呼叫中心代理

• 68% 的客户认为优质客户服务的关键是礼貌的客户服务代理。为座席创建呼叫中心脚本不足以提供足够的客户服务。相反，联络中心脚本和合适的支持人员一起工作，以方便客户完成他们的旅程。

• 因此，第一步是确定和雇用能够充分遵守呼叫中心脚本并有助于使它们更好地响应不断增长的客户服务需求的合适代理。

2. 在每个脚本中编写多个可能的场景

• 在创建呼叫中心脚本之前，研究客户旅程以识别他们的挑战并以正确的格式编写脚本以帮助代理充分解决这些问题至关重要。

• 有时，客户无法传达他们面临的确切挑战，并在与座席的互动过程中提出新的问题。准备好多种可能性是有效呼叫中心脚本的标志。

• 使用呼叫中心脚本软件，可以将任意数量的客户问题组织到直观的工作流程中，而无需任何代码或技术专业知识。这些工作流程指导代理采取下一个最佳行动步骤，以快速识别和解决问题，同时让客户参与整个故障排除过程。

3.添加视觉模拟器

• 一张合适的图片放在合适的地方可以完成一千个单词的组合。添加带有文本增强功能的视觉模拟器支持团队在指导客户解决问题方面的效率。

• 借助呼叫脚本软件，管理员可以在文章中添加带有故障排除工作流程步骤的图片指南，从而提高呼叫中心脚本的速度和准确性，从而提供卓越的客户服务。

4.使用脚本训练代理

• 培训代理不应被视为一次性的过程。必须定期培训代理并及时更新他们的新产品更新和最佳实践。

• 知识管理平台将信息集中到一个地方，语义搜索功能理解搜索意图，快速传递相关信息。

• 借助可访问的知识库，组织可以通过为新代理提供相关信息的现成参考来减少新代理的培训时间，同时还使其他代理能够依靠统一的知识资源进行持续学习。

• 有效的呼叫中心脚本可以让座席获得最相关和最新的知识，并不断培训他们以提供足够的客户服务。

5.使用个性化

• 鉴于客户今天拥有无限的选择，留住他们的唯一方法是提供个性化服务。80% 的客户喜欢从提供定制体验的公司购买。

• 像这样的 AI 支持的呼叫脚本软件，工作流程步骤可以与 API 集成以从CRM 平台获取客户数据，因此客户不必重复公司已经拥有的信息。

• 集成的呼叫中心脚本可帮助座席定制客户体验并快速高效地获得解决方案，从而缩短平均处理时间 (AHT) 并提高首次呼叫解决率 (FCR)。

6. 添加重要信息和提示以帮助合规

• 即使是最详细的工作流程和文章也需要支持信息，以确保代理正确遵循所有步骤。呼叫中心脚本必须能够实现信息的有效互连，以便座席从单个仪表板中找到所有相关信息。

• 在平台上为座席创建呼叫流脚本时，可以在工作流步骤中添加指导提示，并且可以以快速注释的形式添加附加信息。可以上传外部文本和视频文件，以帮助代理根据公司 SOP 更快地诊断问题。

• 在呼叫中心脚本的每一步都提供相关信息，使座席能够实现其目标并提供有意义的客户体验。

7.将脚本变成可搜索的知识资源

• 没有无缝搜索的联络中心脚本没有多大帮助，即使它包含所有相关信息。客户需要即时答复，呼叫中心脚本不应充当静态知识资源，以帮助座席轻松找到相关信息。

• 知识管理解决方案支持文档内关键字搜索，帮助代理更快地检索相关信息，无需手动浏览整篇文章。自动标记功能有助于识别内容模块，使代理能够从存储在知识库中的信息池中更快地定位信息。

• 底线是将呼叫中心脚本变成可搜索的知识资源，座席可以依靠这些资源来提供令人满意的客户体验。

8. 定期跟踪绩效

• 呼叫中心脚本应被视为一项正在进行的工作，需要跟踪脚本在实现成功指标方面的有效性。

• 为此，组织需要具备先进的技术来定期、充分地衡量呼叫中心脚本的性能。

• 借助全套知识库管理平台，管理员可以通过微分段分析来评估呼叫中心脚本的足智多谋。分析功能提供及时的内容性能报告并提供可操作的见解以优化呼叫中心脚本以满足不断变化的客户需求。

9. 鼓励座席反馈并实施

• 座席是联络中心脚本的直接用户，倾听他们的声音可以鼓励他们参与提升内容质量。

• 借助知识管理解决方案，座席可以评估工作流脚本的有效性并输入他们的建议以与主管共享。
• 管理员可以与代理实时沟通并确认他们的反馈。积极实施座席反馈对于开发高效且功能强大的呼叫中心脚本至关重要。

结论

创建有效的呼叫中心脚本并遵循最佳实践只是第一步。每个组织都有其动态，在为 BPO 开发代理脚本时应该考虑这些动态。但是，强大的联络中心脚本的核心是始终如一地创建、组织、管理和衡量信息的能力，以帮助座席在正确的时间找到相关信息，从而提供高度接触的客户服务。