这是一个古老的问题 -如何创建完美的客户服务脚本？真的吗？您如何仅通过使用代理脚本进行客户服务来保证出色的客户体验？要回答这些问题，我们需要了解客户服务和客户体验 (CX) 之间的区别。在我看来，客户服务只是客户体验的一个组成部分。CX 涉及整个客户旅程，包括客户服务。
希望当我们说的时候它不是压倒性的，我们将引入另一个术语 –代理满意度 (ASAT) 和客户满意度 (CSAT)。毫无疑问，如果您的代理感到满意，那么只有他/她才能创造持久的客户体验。在这篇博文中，我们将讨论如何创建和传播更好的脚本，以及知识管理如何不仅提升 CX，而且使您的代理能够采取下一个最佳行动。
什么是客户服务脚本？
客户服务脚本是一组指导方针和工作流程，代理可以在与客户交互时参考和使用。它可以跨所有支持渠道使用，适用于各种服务场景。
三个创建客户服务脚本的技巧
除非精心创建，否则客户服务脚本可能会适得其反。创建脚本时应该考虑 3 个主要指针。
1. 尽可能多地掌握客户信息
了解您的客户是编写脚本的第一步，也是最重要的一步。所以，设身处地为他们着想，试着了解他们的心态。这样做有助于确保您的座席以正确的方式为您的客户提供服务，并且他们不会错过客户的挑战或重复客户可能已经遇到的信息。
2. 积极的语气
您的客户正在致电您的联络中心，因为他们面临与您的产品/服务/流程相关的问题。因此，与客户打交道时的积极语气至关重要。积极的客户服务脚本可确保座席能够保持对话继续进行。因此，请花大量时间确定不同的场景以及如何处理它们。我们将在本文后面讨论一些针对不同场景的首选脚本。
3. 有上下文来构建未来的最佳脚本
拥有可让您提供个性化客户服务的动态脚本是当下的需要。除此之外，听听您过去互动的通话录音，并将所学内容融入您的脚本中。
我们使用讨论的技巧来构建以下示例脚本。
专业提示 – 顶部 转到棘手客户场景的脚本
每个客户服务场景都是一次对话。对话决定了代理和客户满意度的水平。用词谨慎是非常必要的。让我们看一些场景
场景#1 – 客户很生气
愤怒的客户很难处理。即使您提供了正确的信息并正确地做每一件事，有些人仍然会不耐烦。你所能做的就是尽力以善解人意的方式提供帮助。
这是用作示例的脚本
“我对[这种情况]表示歉意，因为我知道这对你来说是多么令人不安。我正在努力尽快解决这个问题。给我一些时间，我真的希望这会有所帮助。如果还有什么我能为你做的，请告诉我。”
场景 #2 – 客户想与经理交谈
该场景需要客户服务代理的极端冷静。与经理/主管交谈的意图意味着他们不喜欢所提供的服务或因为体验非常糟糕。
这是一个用作示例的脚本，我们建议代理与权威交谈：
“我很抱歉，但我的经理必须告诉你同样的事情。这些是我们解决问题的最佳选择，但如果您仍然希望我将您与他联系起来，我可以为您做到。”
场景#3 – 您需要转移客户
把自己放在这种情况下。当您寻求帮助并最终找到可以交谈的人时，您最不想听到的就是“请稍等，我们正在转移您。
因此，这是针对这种情况的脚本：
“我们绝对可以为您找到解决方案。我会将您转交给我们的主题专家，他们是回答您的问题并为您提供帮助的最佳人选。”
知识管理如何帮助为每个客户服务场景创建灵活的脚本？
知识管理将您的产品和流程信息组织成封装格式，并附带各种由人工智能和机器学习等技术支持的模块。以强大的知识管理为后盾的代理脚本软件可帮助您在后端创建复杂的流程，并将其转换为前线人员的分步指导流程图，使您的代理能够采取下一个最佳步骤并提升您的客户体验。
此外，呼叫脚本软件允许客户服务专业人员在批准任何脚本之前提出更改建议，以确保始终将正确的信息传递给代理和客户。另一方面，培训团队可以将这些呼叫中心脚本用于新座席，这有助于更快地入职。
最后的想法
我的问题是，可以编写出色的客户服务脚本吗？希望本文能阐明这一点，并且您可以了解如何编写脚本。知识管理软件赋予人类和机器权力。静态客户服务脚本不足以提供出色的 CX。重视客户时间并为他们提供正确的信息是他们想要的。
