作为客户服务专业人士，我们都知道第一印象至关重要。但我们可能没有意识到的是，我们实际上只需要很少的时间来制作一个好的。根据心理学研究，我们在结识新朋友和遇到新情况的前七秒内形成意见。
在不到回复短信的时间里，我们就可以对一个人或一个品牌形成一个坚实的印象。更令人惊讶的是，一些研究表明，只需十分之一秒就可以了解可信度和可靠性等特征。
什么是呼叫流程？
好吧，从技术上讲，呼叫流程可以指代两个不同但同样重要的事情：
- 代理脚本的对话流程。
- 呼叫在系统内的路由方式。
首先，让我们解决#1。对话流程将根据每次通话的原因而有所不同。与您的品牌联系以重新安排约会的客户不会与与您联系的人进行相同的互动，因为他们需要报告其帐户中的可疑费用或希望增加他们的信用额度。为确保您针对手头的问题定制每个交互，同时简化脚本编写过程，请遵循这些方便的提示。
呼叫中心呼叫流程系统有什么好处？
在一个完美的世界中，所有呼叫都将完全按照计划展开，立即为客户提供他们正在寻找的正确信息或解决方案。但是，众所周知，在 100% 的交互中并非如此。呼叫流程可帮助您提高效率并在更多时间获得更有效的解决方案。
举一个真实的例子，假设您打电话给您最喜欢的餐厅进行预订。电话应答系统为您提供三个选项：按 1 听营业时间，按 2 查询路线或按 3 连接到房东进行预订。但是，在按下 3 时，您会被告知餐厅已关闭，您应该在正常营业时间回电。令人沮丧，对吧？呼叫流程可以确保根据一天中的时间为客户提供适当的选项。因此，在这种情况下，他们会收到一条“下班后”消息，其中包含有关何时回电进行预订的具体信息（或者理想情况下，提供自助服务系统来自动完成预订！）。
同样，呼叫流程可以帮助确保将呼叫直接路由到正确的人，而不必在到达正确的代表之前在多个代表之间来回切换。这可以将繁琐的 10 或 15 分钟通话减少为无痛的两分钟交互。这些小体验可以随着时间的推移建立您的品牌的积极声誉，有助于留住客户。
通过查看客户如何处理您的呼叫流程，您几乎可以立即提高调度效率。使用我们刚刚讨论的相同餐厅场景，您可能会发现在您关门的早晨，有不成比例的人打电话预订当晚。如果您不采取措施解决这些未接来电，您将失去收入。相反，您可以将正在预订的呼叫者路由到远程代理，该代理可以在正常工作时间之外为他们提供帮助，或者将他们引导至您的在线日程安排工具。
使用智能 IVR 简化呼叫流程
首先，最重要的是，利用IVR 对客户进行预筛选并剔除“低”的果实，例如身份证明、断线时他们拨打的号码以及拨打电话的原因。以上所有内容都将有助于为您的座席承担“行政”工作，并使他们更快地处理呼叫。您的客户将更快地获得他们想要的东西，而您的代理将能够更快地找到问题的根源，而无需挖掘信息。这对所有参与者来说都是双赢的，真的。
就脚本结构而言，请考虑以下基础知识：
- 友好的问候。尊敬的客户您好，很高兴收到您的来信！
- 身份验证。您介意帮我核实一下您的地址，以确保我们有最新的存档信息吗？
- 确定问题。我知道你打电话是关于 [X]。
- 理解。我很遗憾听到你在这方面遇到了麻烦。
- 进行故障排除。让我们看看我能提供什么帮助。
- 回顾一下。好的，尊贵的客户，今天我们更新了您的地址并为您被盗的信用卡创建了索赔。
- 品牌推广/升级。您知道您可以通过短信管理您的索赔吗？通过选择接收来自我们的短信，您可以在以后免排队。您想继续接收我们发送的短信通知吗？
呼叫流程是您的客户服务路线图
这意味着众所周知的“第一印象”时钟一直在滴答作响——这就是智能设计的呼叫流程可以突飞猛进的地方，帮助您在客户面前站稳脚跟。
当客户联系您的品牌时，他们希望快速得到答复。仅仅几秒钟的时间不足以谈论您的历史、解决服务失误或传达您品牌奇迹的全部规模。当面临快速解决问题的压力时，您的座席没有足够的时间来解决误解。那么，您可以做些什么来给客户留下更好的第一印象呢？创建无缝、清晰、直观的呼叫流程。
理想的客户服务呼叫流程是什么样的？
那里有很多关于如何创建完美呼叫流程的信息。但很少有消息来源真正停下来考虑这样一个事实，即在客户通过任意数量的数字渠道进入您的业务的全渠道生态系统中，呼叫流不再仅限于语音呼叫。
请记住，成功的呼叫流程应该是您的客户体验的路线图。在全渠道环境中有如此多的入口点，考虑构建流程的更好方法可能是将呼叫路由视为定义客户旅程的第一步。从这个角度来看，您可以更好地将您的电话系统与数字渠道集成。
您如何设置全渠道呼叫流程？
如今，很少有品牌真正与客户进行全渠道互动。这是因为添加渠道的方法是零碎的，与现有系统的集成是一个挑战。结果，客户旅程的数字方面没有正确添加，并且存在于孤岛或堆栈中。在真正的全渠道呼叫流程中，无论客户通过哪个渠道进入您的业务，所有渠道和数据都是统一的。
您的客户互动反映了您的技术堆栈。如果您的渠道是孤立的，您的客户体验将反映这种断裂。为实现真正的全渠道呼叫流程，跨不同系统集成信息，目标是创建客户的单一视图，并将呼叫流程逻辑扩展到语音呼叫之外。这样做会将旧的、疲惫的路线图变成高速公路地图，在语音、短信、网络聊天和电子邮件之间交叉和重新路由，以便您可以更快地将客户带到他们想去的地方。
