并非每家公司都拥有满足客户对呼叫中心服务的期望所需的员工、工具和技能。对于某些请求，客户希望在15 分钟或更短的时间内得到响应。对于引导启动或 SMB，可能并不总是能够满足这种期望。这就是业务流程外包 (BPO) 呼叫中心的用武之地。
定义：BPO呼叫中心
业务流程外包 (BPO) 是将业务运营的某些方面外包给第三方供应商或服务提供商的行为。BPO 呼叫中心是一个外包代理团队，他们为其他企业处理传入和传出的客户呼叫。
BPO 呼叫中心处理的不仅仅是呼叫。观看下面的视频，中心专业人员 Rea Ninja 解释了 BPO 呼叫中心行业的运作方式。
如果您的企业没有足够的带宽来充分处理所有呼入和呼出电话，您可能需要考虑外包。继续阅读以了解 BPO 呼叫中心如何介入并提供出色的支持。
BPO呼叫中心：优点和缺点
对一些人来说，外包呼入电话服务的想法似乎是一个冒险的举动。毕竟，就您的公司及其产品而言，外部代理根本不像受薪员工那样知识渊博。
但是，快速上手是 BPO 呼叫中心座席受训要做的事情。他们是适应另一家公司的流程和帮助台工具的专家，可以快速参考帮助客户解决支持问题所需的资源。此外，大多数 BPO 使用他们自己的先进呼叫中心技术，这使他们的座席能够以更高的效率和投资回报率执行公司的现有流程。
让我们看一下某些特定类型的呼入电话以及 BPO 呼叫中心如何处理它们。
入站 BPO 呼叫中心服务
通过呼入呼叫中心，员工可以在客户来电和消息时对其进行响应。以下是 BPO 呼叫中心可以处理的一些任务示例。
支持问题
销售复杂产品或计划的企业往往会收到高于平均水平的客户支持查询。例如，医疗保健公司每天可能会接到数百个对其福利有疑问的客户打来的电话。
为大量客户提供服务的大公司通常依赖于专门负责管理这些类型的呼入支持电话的整个代理团队。由于劳动力成本较低，这项工作通常外包给 BPO 呼叫中心。
此外，拥有受监管计划和服务的大型公司几乎总是拥有明确记录的知识库资源，他们可以轻松地与 BPO 呼叫中心代理共享。这些资源使 BPO 代理可以轻松启动并立即运行。
订单处理
一些客户仍然喜欢通过电话下订单。但是处理这些购买可能很耗时——在您的 CRM 中输入客户信息、获取付款信息、发送订单以履行订单等等。
聘请 BPO 呼叫中心来处理从下订单到交付的整个流程，让您的团队有更多时间处理高级业务流程，例如营销和产品开发。这些中心对于在您的业务正常工作时间之外的时区处理国际订单以及在高容量日、小时或节假日处理溢出特别有用。
通过外包您的电话订单，您可以保持 24/7 全天候的资金流动，而无需支付员工加班费或占用其他核心业务职能的资源。
派遣
调度代理处理来自请求企业服务的客户的来电。例如，出租车公司会接到客户要求预订汽车的调度电话。接听调度电话的代理将通知司机完成服务。
一些公司不会雇用全职的受薪员工，而是将他们的调度呼叫进入服务外包，以便他们可以根据需要支付代理费用。例如，一家仅在工作日上午 10 点到下午 2 点之间送货的快递公司可能会发现外包调度服务比雇用受薪员工更具成本效益。
有了这个系统，您也不必担心在调度电话很少的情况下向员工支付工资。此外，BPO 呼叫中心还可以帮助覆盖奇数时间，以确保不会错过任何服务请求。
出站 BPO 呼叫中心服务
虽然呼入呼叫中心座席的工作是接听电话，但呼出呼叫中心座席负责拨打电话。外呼呼叫中心服务通常是外包的，因为它们可能非常耗时且乏味。例如，一家企业可能会在数千人获得足够的回复以完成市场研究调查之前打电话给他们。
当您与 BPO 呼叫中心合作时，您可以让他们的座席负责管理这些繁琐的任务，以便您的团队可以专注于与客户建立关系并改进您的产品和服务。
电话营销
虽然电话营销历来名声不佳，但许多公司认为它是一种高效且具有成本效益的策略，可以产生新的潜在客户。不幸的是，如果您的座席在冷电话的艺术方面没有经验，电话营销的投资回报率可能会很低。
这就是 BPO 呼叫中心的经验、工具和专业知识发挥作用的地方。他们的代理人被聘用是因为他们有能力吸引和说服他们打来电话的人。他们受过训练，可以快速思考，吸引消费者，并以一种能引起对方共鸣的方式呈现公司的使命宣言。合适的 BPO 代理可以帮助您提高电话营销工作的投资回报率。
电话销售
电话销售主要侧重于通过电话完成交易。电话销售与电话营销的不同之处在于，通常会向已被确定为有前途的潜在客户打冷电话。
这些电话是增加收入的一个重要方面，但企业可能没有能力及时与潜在客户建立联系。假设您的管道中有 2,000 个潜在客户，但您的团队中只有 12 个销售代表。您可能会花费数周的时间打来电话，但仍然无法找到合适的机会。在 BPO 呼叫中心的帮助下，您可以在更短的时间内联系并跟进您管道中的所有潜在客户，这可以帮助您的公司快速产生更多销售额。
小公司也将外包电话销售，因为 BPO 呼叫中心更容易获得销售技术。通过聘请已经拥有 CRM 的 BPO 团队，公司可以从该工具中获益，而无需添加到现有的技术堆栈中。这节省了间接成本，并消除了在新工具上花费时间和资源的需要。
市场调查
企业经常进行电话调查，以了解有关其客户群的更多信息。从市场研究中获得的数据可以揭示许多有价值的见解：什么能引起购物者的共鸣、他们的最大痛点等等。
市场调查电话往往遵循一套呼叫中心脚本，因此您可以轻松地将它们外包给 BPO 中心。只需指导 BPO 代理如何迎接客户和结束通话，并向他们提供要问的问题列表。通过外包这些电话，您的团队将能够经济高效地获得有关即将到来的活动和产品发布的见解。
使用 BPO 呼叫中心提供卓越的客户服务
您提供积极的客户服务体验的能力可以成就或破坏您的业务。事实上，并非每个企业都有资源或带宽来缩短等待时间、快速解决故障单或提供客户期望的 IT 专业知识。
在这些情况下，提供此类服务的最可靠方法是将其外包给专家。借助 BPO 呼叫中心，您可以确保您的客户获得高质量的支持，而无需从其他核心职能（如产品开发和营销）中占用时间和资源。
