准备好升级您的商务电话系统了吗？鉴于当今看似无限的选择，选择正确的商务电话系统，审查可用的定价结构以确定最佳价值，甚至了解是什么让一个供应商比另一家更好，肯定会让人感到不知所措。继续阅读以了解有关不同类型的商务电话系统的更多信息，找出要寻找的关键功能，并比较顶级供应商。
什么是商务电话系统？
商务电话系统是一种多线 VoIP 电话软件，可提供可扩展、灵活且价格合理的内部和外部商务通信，以及简化业务流程的高级功能。与家用电话或个人手机不同，商务电话系统包括无限分机、呼叫流程选项和呼叫管理功能，使客户可以通过同一个电话号码轻松联系多个部门、座席或 IVR 菜单（尽管有多个商务电话号码也可以使用。）
VoIP（互联网协议语音）解决方案还可以让企业访问多个通信渠道，而不仅仅是语音通话。视频会议、SMS 文本消息、团队聊天消息和虚拟传真是当今大多数商务电话系统的一部分。
商务电话系统如何工作？
商务电话系统通过使用VoIP 技术在 Internet 上虚拟管理呼叫，而不是通过 PSTN 的铜线。商务电话系统将出站扬声器的音频分解为更小的数据包，然后通过 Internet 传输到目标设备，并在此处重新组合成音频。
由于 VoIP 呼叫由 Internet 提供支持，因此用户可以在具有稳定宽带 Internet 连接的任何地方以及任何连接到 Internet 的设备上拨打/接听商务电话。
商务电话系统功能
尽管有超过 50 种标准VoIP 电话系统功能，但我们在下面重点介绍了针对小型企业的最重要功能。
商务电话号码
除了允许小型企业移植其现有的商务电话号码外，虚拟电话系统还提供四种类型的 VoIP 号码：
- 本地号码为企业提供本地存在，无论其办公室实际位于何处。这些数字使用与特定城市或县相关的区号，因为客户更有可能与当地的小企业合作。本地号码特别受完全偏远的公司和在多个城市/州拥有多个地点的中小型企业的欢迎。
- 国际号码具有特定于某个国家/地区的号码前缀，因此企业可以在全球范围内开展业务或获得国际客户的信任。
- 带有 1800、888、877 等号码前缀的免费电话号码可确保向企业本身而不是呼叫企业的客户收取电话费用。
- 虚荣号码是包含与业务相关的单词/短语的免费电话号码，使客户更容易记住。常见示例是 (1)800-FLOWERS、888-BESTBUY 或 (1)877-KARS4KIDS。
呼叫路由
呼叫路由根据预设规则和/或对 IVR 提示的响应自动将呼叫分配给特定座席、振铃组、部门或语音信箱，而无需让客户保持或强迫他们挂断并拨打另一个号码。流行的呼叫路由策略包括基于列表的路由、基于技能的路由、基于 VIP/关系的路由、基于时间的路由、最空闲路由和循环路由。
呼叫转移
呼叫转移会自动将未应答的呼叫发送（转接）到其他业务电话号码，而不是将这些呼叫发送到语音信箱、结束呼叫或让客户自己拨打其他电话号码。
例如，如果您在桌面电话上未接来电，呼叫转移会立即将呼叫转移到您的手机。如果您的手机没有接听电话，呼叫将转接到您的家庭电话，然后转接到您的语音信箱、另一个座席或返回主菜单。呼叫转移设置可以随时自定义和编辑，管理员可以设置呼叫转移到列表中的下一个号码之前的响铃次数。
全渠道传播
全渠道客户服务和通信将您的所有业务通信渠道（视频、电话、短信等）整合到一个统一、自动同步的界面中。这意味着客户和员工可以在一次对话或支持交互期间轻松地在渠道之间切换，而不会错过任何一个节拍。例如，客户可以通过电话开始客户支持交互，并在视频会议上通过屏幕共享结束相同的交互以获得更好的帮助。
全渠道沟通不仅减少了应用程序切换，还让客户可以选择他们喜欢的方式与您的公司联系。此外，它使多个代表可以轻松地处理同一张支持票，而客户无需在每次与不同的代理交谈时重复自己。
可视语音信箱
Visual Voicemail 自动转录语音邮件消息，然后将这些转录作为电子邮件、文本消息发送给座席，或直接在软件电话界面中显示文本。这样，座席就不会浪费时间收听较长的消息，可以更好地确定回拨的优先级，或者向他们错过的呼叫者发送回复文本以及相关信息。
自动回调
自动回拨（也称为客户回拨）让客户可以选择他们喜欢的日期和时间来接收来自企业的回拨，从而避免他们长时间等待或不得不多次回拨直到他们联系到代理。一旦客户安排回电，呼叫就会自动放入相关座席的呼叫队列中，从而加快解决过程并通过减少等待时间来保持较高的客户满意度。
第三方集成
第三方集成允许小型企业将他们当前使用的现有软件和其他应用程序连接到他们的商务电话系统，从而无需在窗口之间切换以访问多个工具。
集成使团队可以轻松访问 VoIP 提供商可能无法提供的其他功能，而 API 让 IT 团队可以自定义他们自己的功能和应用程序以与他们的电话系统集成。
常见的第三方集成包括 MailChimp 等营销工具、Slack 等聊天应用、Asana 等项目管理应用、 Salesforce 等CRM 软件，以及 Canva、Curve Dental 或 Shopify 等行业特定应用。
交互式语音应答 (IVR)
IVR是一种交互式呼叫菜单，当客户拨打您的企业电话号码时会自动播放，提供提示和信息，以实现更高级别的客户自助服务。
客户可以通过拨号盘按键输入他们对 IVR 提示的响应，或者直接对着电话说出他们的响应。NLP（自然语言处理）和可编辑的呼叫流程路径分析客户的响应，向相关座席、部门发送呼叫，或播放有用的预录信息。IVR 提高了首次呼叫解决率，并让座席可以自由地协助处理更高级别的呼叫或处理优先项目。
通话录音和通话监控
通话录音自动或按需记录所有业务通话，将这些录音保存在可搜索的数据库中，让管理人员可以进行质量评估、查看通话历史记录，并在客户诬告的情况下保护自己。许多录音工具允许代理和管理员在对话期间暂停和重新开始录音，从而保护客户最敏感的信息。
大多数通话录音也会被转录，这样可以更快地进行通话审查，并让管理人员可以搜索特定的单词/短语或查看详细的语音分析。呼叫监控让经理可以实时收听座席与客户的对话，而呼叫耳语让经理可以在实时对话期间向座席提供建议（呼叫者不会听到）。呼叫插入（呼叫接管）让经理可以立即控制任何客户-客户这显然需要上级干预。
报告和分析
小型企业电话系统提供商提供可定制和预制的报告模板，可以深入了解客户和代理行为、呼叫中心和联络中心活动，甚至是人工智能分析。这些报告可以自动或手动生成，并且可以共享和导出给其他团队成员。
要跟踪的常见KPI 和指标包括：
- 每日/每周/每月呼叫量（业务呼叫总数、每个部门的呼叫、每个座席的呼叫、特定日期范围内的呼叫等）
- 呼出电话：呼入电话比率
- 未接电话、转接电话、转到语音信箱的电话的百分比
- 呼叫放弃率
- 每次通话费用
- 平均通话时长
- 客户满意度评级 (CSAT)
- 首次呼叫解决率 (FCR)
商务电话系统的类型
在这里，我们将解释可用的商务电话系统类型，特别关注基于前提和基于云的解决方案之间的差异。
基于场所的电话系统
本地（基于本地）的商务电话系统意味着所有必要的电话设备和硬件（服务器、手机、线路等）都位于企业或办公场所。这也意味着最终用户（AKA，您的公司）负责管理商务电话系统的安装、升级、维护和安全，而不是电话系统提供商本身。
座机商务电话系统
尽管通过 PSTN 运行的标准固定电话仍可用作基于本地的解决方案，但大多数公司已转向本地 PBX 系统。为什么？因为不仅老式固定电话和无绳电话缺乏基于云的 VoIP 电话系统的功能，而且它们的运营成本也非常高昂。最重要的是，标准电话系统正在走向完全过时——大多数专家估计，到 2025 年它们将大部分消失。
传统的 PBX 系统
与固定电话一样，传统 PBX（专用交换机）也使用 PSTN 来管理呼入和呼出的商务电话。但是，本地 PBX 本质上为您的企业提供了自己的专用电话数据网络，这意味着您将减少额外电话线路的成本。尽管这为您的公司提供了更大的控制权，但请注意，标准 PBX 电话系统固定在一个位置（在您的办公大楼内，硬件所在的位置。
它也只能由连接的设备访问，例如桌面电话——因此座席只能在他们实际在办公室时使用他们的商务电话。最后，预置型 PBX 系统的巨大费用（安装成本高达 20,000 美元）意味着它不适合小型企业。
基于云的电话系统
基于云的电话系统使用基于Internet 的 VoIP（Internet 协议语音）在虚拟云中提供托管在异地的提供商管理的商务电话通信。云电话系统比本地系统更实惠，因为它们可以与现有设备一起使用，不需要内部 IT 团队，因为供应商管理维护和升级，并提供可扩展的每月捆绑支付计划。大多数从固定电话系统切换到虚拟电话系统的公司至少可以节省 50% 的商务通信成本。我们对VoIP 与固定电话的比较提供了更多信息。
网络电话
由于VoIP（有时称为虚拟电话或 IP 电话）未连接到有线 PSTN，因此您的商务电话系统可通过 Internet 连接随时随地在任何设备上访问。这意味着座席可以通过软件电话界面在其台式计算机上、通过 iOS 或 Android 移动应用程序在手机上或在平板电脑上接听电话。
云电话系统提供了灵活性、可扩展性和众多高级 VoIP 服务功能的不可估量的好处——所有这些都只是基于本地系统的成本的一小部分。有关基于云的电话系统和基于本地的电话系统之间的差异的进一步说明，请查看我们对VoIP 与 PBX的比较。
云 PBX 系统
云 PBX （托管 PBX 或虚拟 PBX）电话系统还为企业提供了自己的专用电话系统。但是，与本地 PBX 不同的是，云 PBX 托管在异地数据中心并由第三方 PBX 提供商而非最终用户管理。
这意味着企业可以避免购买硬件、内部 IT 团队和维护的费用。托管 PBX 可以更轻松地向上或向下扩展电话线，因为它不需要安装物理布线和电缆。最重要的是，云 PBX 系统使用户能够访问 VoIP 商务电话系统的移动性和高级功能。我们对虚拟 PBX电话系统的概述提供了更多详细信息。
SIP 中继
SIP Trunking是一种网关，可在您现有的基于本地的 PBX 系统和 VoIP 虚拟电话之间建立连接，使您可以同时保留现场 PBX 设备并获得 VoIP 的好处。是的，SIP 中继用户仍需负责购买和维护自己的 PBX 设备。但是，SIP 中继创建了与 PSTN 的虚拟连接，这使得添加几乎无限的电话线路和通信通道变得更加容易——同时将所有电话解决方案组合在一个结构中。我们的托管 PBX 与 SIP 中继指南进一步解释了这两种基于云的商务电话系统之间的差异。
如何选择商务电话系统
寻找合适的小型企业电话系统不应该只是价格和可用功能。考虑合同期限、保证正常运行时间、支持渠道和可用性以及整体易用性等较小的细节。考虑一下您的团队需要多长时间来适应和学习使用潜在的提供商，以及是否提供点播视频或面对面的用户培训。请记住确保该平台与您计划继续使用的任何硬件/设备兼容，以及与您首选 的第三方软件兼容。
最重要的是，做你的研究，不要急于做出决定。缩小列表范围后，请查看我们的头对头比较（例如Avaya 与 RingCentral的比较），并依靠我们的交互式商业 VoIP评论页面了解更多信息。
