呼叫中心的效率对于维持和改善企业在客户心目中的形象至关重要。效率低下的呼叫中心可以将客户永远拒之门外，并将他们送入竞争对手的怀抱。通过在各个级别优化呼叫中心的效率，您可以确保客户始终获得您可以提供的最佳服务，并且每次互动都能满足或超出他们的期望。
有许多方法可以提高呼叫中心的效率，其中一些方法可能比其他方法更适合您的呼叫中心的独特需求。为了帮助您在自己的呼叫中心发现新的改进机会，我们在下面汇总了一些最佳建议。继续阅读这些内容以及有关最有可能危及呼叫中心效率的因素的更多信息。
哪些因素会影响呼叫中心的效率？
大多数呼叫中心都有许多因素可能对其绩效产生不利影响。以下是全球呼叫中心关注的一些常见原因：
- 不合作之间的合作，对于他们在处理力座席上的领导——客户问题疑虑方面的长期成功和成功是成功的。
- 过度流动 - 这可能会导致您的员工队伍中剩余成员的士气降低，因为合作和凝聚力都被新员工的旋转门所转移。
- 不准确的指标 - 错误地反映绩效的糟糕指标可能会给您的团队带来各种混乱，并使改进工作脱轨。跟踪正确的指标有助于提高业务绩效和效率。
- 过时的工具 - 糟糕的工具使代理无法随着时间的推移展示出有意义的改进。
单独解决上述问题可以提高您的呼叫中心绩效指标，但下面讨论的策略应该可以提升到一个新的水平。
提高呼叫中心有效的呼叫方法
1. 实施正确的呼叫中心分析解决方案，以优化个人和部门的绩效。“由于您的呼叫中心负责管理与客户的关系，您的业务成功取决于您的座席质量和联络中心运营的效率。跨个人和部门优化绩效对于提供卓越的客户体验、降低呼叫中心成本和实现业务改进至关重要。
“呼叫中心优化需要能够衡量和跟踪范围广泛的 呼叫中心 KPI的卓越分析。从首次呼叫解决率和平均处理时间的指标，到揭示个体座席绩效和各个部门效率的数据，正确的分析解决方案将确定关键的改进领域和实现目标的主动步骤。”
2.利用进行更好的调度。要么不足或不正确，浪费或替换资源。拥有自动调度系统出色，但它并非允许无一失利。报告进行适当的调整。
3. 尝试替代电话流量预测模型，以实现更好的人员配备。“确定使用给定数量的资源来完成规定数量的工作量会发生什么，需要一个复制手头情况的数学模型。有几种可用的电话流量工程模型，其中一个特别适合“呼入呼叫中心的世界。我们使用称为 Erlang C 的模型，该模型考虑了到达工作负载的随机性以及呼叫的排队行为（等待第一个可用代表）。”
4. 使用内在动力来激励您的座席。“联络中心的动机可能很棘手，因为很难扩展您的团队评估以准确评估每个月每个人的表现。那么，当很难在短时间内评估每个人的表现时，您如何激励座席？每月的表现？一种方法是强调抓住顾问做好事，并利用这种认可来“补充”他们的目标感。这提供了内在的动力。”
5. 以明确的规则遏制旷工。“许多研究表明，联络中心的旷工率高达 5% 到 10%。呼叫中心座席经常无缘无故地离开工作岗位。许多座席甚至将大部分病假用于疾病以外的其他原因。”
6. 利用空闲时间。“首先，让代理有机会利用他们的空闲时间，而不是陷入 Reddit 时间扭曲。利用这些时间来建立客户参与度。让您的代理为您最忠实的客户写下感谢信。或者，快速发送 2 - 在您查看互动并提供背景信息后，他们会在他们的队列中上一分钟的辅导课。”
7. 将持续改进纳入组织的目标。“这些联络中心的都围绕着大多数客户的体验和降低成本。是每个组织中联络中心的目标。但让我们在各个行业以及重点关注一下。您需要了解您的组织的发展方向和技术和这些客户是否有他/他想要的东西，现在分析并制定持续的技术和流程改进计划，与最佳实践和客户定制保持同步技术不断发展，您的公司规模不断扩大。您的组织应该制定一个持续改进计划，以解决公司的目标以及不断的客户对 IVR、电子邮件和聊天的预订。
8. 使用简单的指南简化常见问题的处理。“提高呼叫中心效率的另一个好方法是制定处理常见问题的清晰流程。如果您经常接到关于同一问题的电话，或者您在外拨电话中一次又一次遇到同样的问题，请上来以及代理应如何处理这些常见问题的指南。”
9. 重新评估代理脚本中的语言选择。“在通过电话与客户交谈时，大多数呼叫中心脚本都推荐专业的语言、乐观的语气以及体贴和同情的举止。但是，最佳实践还包括避免不太明显和潜在的负面互动。其中一些短语的有趣之处在于“它们在表面上看起来很合适。直到你深入挖掘，你才会意识到一些潜在的问题。”
10个团队想如何用职业培训成为培训课程的活动。 “想如何用职业培训培训和开始呼叫中心的培训和开始有影响力”时，请确保持续的训练是你节奏的中心。”
11. 以清晰和真实的互动席位激励我们。 “我们的客户与客户的座席，最优质的结果中心告诉我们，采用以客户为导向的方式时，他们的互动点要高得多：
- 客户预测要求
- 提供解释和理由
- 教育客户
- 建立融洽关系/提供情感支持
- 提供个人信息”
12建立代理团队对每个人分别试用双系统它代理，建立智能，赢取教育。友情学习，它让代理建立与客户内部的互动，并帮助他们建立代理。更好的是，它通过在整个呼叫中心创建声音来实现组织一致——这对消费者来说是一种主要的好处。”
13. 鼓励座席表达反馈。“根据我们和我们客户的经验，联络中心座席通常是第一个知道有问题的流程或程序的人。毕竟，他们是在第一线接听电话并与客户互动的人。这非常“为您的座席建立反馈循环以提供意见和建议非常重要。通过不断地实施座席的想法，您不仅可以提高他们的效率，还有助于提高积极性和士气。”
14. 消除座席与客户互动中的非增值活动。“服务呼叫中存在非增值 (NVA) 活动会增加实际通话时间，这可能会为可能影响客户体验的致命错误提供更多机会。这些致命错误的一些示例包括向服务人员提供错误信息客户、拒绝服务、粗鲁、断开呼叫、回避呼叫或创建不正确的服务请求。”
提高呼叫中心效率的工具和技术
15.使用呼叫转移系统消除浪费的时间。可以消除的时间。有更多的参与者的角色和方式“低速宣传期间。你是在Eduardo Lancara，呼叫中心的效果，Go4Client 种；
16.尝试对话模拟等游戏来提高代理性能。“对话模拟是一种交互式游戏，人们可以在他们的计算机和移动设备上玩。它模仿代理与其他角色（例如客户）之间的对话。每个对话步骤都可以基于您的真实商业案例实践经验。要求学习者实时面对挑战：正确展示产品，将任务分配给下属，或安抚愤怒的客户。
17. 不要低估跟踪指标的重要性。“优化呼叫中心绩效的第一步是衡量和跟踪您的进度。您必须定量和定性地衡量有助于微调您的工作的关键绩效指标 (KPI)。您的最终目标应该是设定里程碑和“根据特定数据点跟踪您朝着这些里程碑迈进的势头。如果您想对呼叫中心的绩效产生积极影响，关键是确保您测量正确的数据。”
18. 采用全渠道实践以提高问题解决的灵活性。“虽然关注流程是提高呼叫中心效率的关键部分，但您的流程必须为灵活性留出空间，以便您能够快速适应客户需求。例如，呼叫中心不能只专注于纯粹的电话呼叫，这一点很重要。如今，客户通过多种渠道进行沟通，每个渠道都根据他们的个人喜好。客户可能会打电话、写电子邮件或通过社交媒体进行查询。所以在与客户沟通时要保持灵活性，因为这会提高请求的效率可以先解决。”
19. 实施更复杂的呼叫分类以提高人员配备的准确性。“对电话进行分类可以从几个方面帮助您节省时间。首先，它可以帮助您统计整体通话数据，因为某些类型的通话（例如故障排除或投诉）比其他通话花费的时间更长。反过来，分别查看这些通话的指标"
20. 投资于直观的知识解决方案以获得更快的客户帮助。“根据 Aberdeen 最近的一项研究，呼叫中心座席平均花费 14% 的时间来为客户搜索信息。这似乎不是一个很大的比例，但如果你从 8 小时工作日的角度来考虑的话, 这意味着座席每天要花费一个多小时的时间来寻找客户正在寻找的信息。过时的技术和基础设施只会加剧这个问题。更新的技术可以通过制作必要的信息来减少座席寻找答案所花费的时间他们更容易接近。”
21.跟踪和改进平均处理时间，以更好地满足客户。“平均处理时间 (AHT) 是座席处理客户问题或交易所花费的平均时间，从座席接听电话到座席断开连接。这还包括客户在此期间被搁置的时间座席在执行后台任务时所花费的通话和通话后工作时间。它是呼叫中心行业常用的跟踪指标，因为它与呼叫者的满意度直接相关。
22. 跟踪第一次呼叫解决。“客户最关心的可能是在他们第一次向您的组织寻求帮助时快速、轻松和专业地解决他们的问题。解决不等于满意度，但它可能会对它产生重大影响。因此，即使对于这些新渠道而言，首次解决率可能仍然是一个重要的指标，无论是从运营角度还是从客户满意度角度来看。”
23. 部署回电系统以向沮丧的客户保证。“如果您在呼叫中心系统中部署回拨功能，在需要让客户满意的情况下，它可能会非常有用。回拨系统适用于客户自动执行的票务技术错过后会收到回电。”
24. 监控并提高您的通话放弃率。“您想提供出色的客户支持，但是如果您的客户在联系代理之前断开连接，这怎么可能呢？当客户被您放置太久的时候，通常会发起呼叫放弃。当增加客户的等待时间时，您会觉得他们不被重视。”
25. 采用自助服务工具来节约资源。“有时，联络中心指标并不能说明全部情况。假设您的首次呼叫解决率很高，但这是因为客户打电话问您简单的问题，座席可以轻松回答（例如，'我的帐户是什么平衡？'）。是的，客服人员会在客户第一次联系时解决问题，尽管这并不是最有效地利用客服人员的时间来回答这些问题。”
